fidelizzazione del cliente

Cosa è la fidelizzazione del cliente

Fidelizzazione del cliente definizione

La fedeltà del cliente descrive una relazione emotiva continua tra te e il tuo cliente, che si manifesta con la volontà di un cliente di interagire con te e di acquistare ripetutamente da te rispetto ai tuoi concorrenti. La fedeltà è il sottoprodotto dell’esperienza positiva di un cliente con te e lavora per creare fiducia.

I clienti fedeli sono:

  • Acquista ripetutamente
  • Usa i prodotti acquistati o servizi
  • Interagisci con te attraverso una varietà di canali diversi
  • Sono i tuoi più grandi sostenitori, inviandoti altri e fornendo feedback positivi proattivi (e reattivi)

Esistono diversi tipi di clienti fedeli

Le persone sono leali per vari motivi, ma è relativamente facile raggrupparle in sei distinte categorie di fedeltà per creare un sistema efficace per la fidelizzazione del cliente.

Cliente felice

Questi clienti apprezzano i tuoi prodotti o servizi, non si sono mai lamentati e probabilmente hanno acquistato da te numerose volte. Ma i tuoi concorrenti possono facilmente rubarli: può basta una proposta migliore, uno sconto o la formazione di una nuova relazione.

Fedele al prezzo

Questi clienti sono con te solo a causa dei prezzi bassi. Se riescono a risparmiare altrove, se ne andranno. Se offri di nuovo il prezzo migliore, torneranno. È abbastanza facile mantenere questo tipo di cliente, ma il costo può essere alto.

Programma fedeltà

Questi clienti non sono fedeli alla tua azienda o a ciò che vendi. Sono fedeli solo al tuo programma fedeltà e, in molti casi, solo perché il tuo premio fedeltà offre l’offerta migliore.

Fedele alla convenienza

Questa persona è fedele solo perché il tuo marchio è facile da comunicare, facile da trovare e facile da acquistare. Un cliente fedele alla convenienza non è influenzato solo dal prezzo: la convenienza è ciò che lo tiene con te.

Fedele agli omaggi

Questi clienti non sono attratti dal tuo marchio a causa di ciò che vendi, ma a causa di altri servizi che offri. Wi-Fi gratuito o fasciatoi per neonati o sopralluoghi gratuiti sono alcuni esempi. I clienti fedeli ai tuoi omaggi possono acquistare da te solo sporadicamente e non contribuiscono pesantemente al tuo flusso di entrate.

Veramente fedeli

Questi sono i tuoi clienti sostenitori. Acquistano continuamente da te, parlano delle loro grandi esperienze con la tua azienda e ti inviano i loro amici e familiari.

Strategie di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti per aziende B2B e B2C

Le migliori strategie di fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti per i marchi B2C e B2B includono tutto, dall’onboarding dei clienti e dai cicli di feedback dei clienti alla gamification e alle offerte dei partner.

Onboarding del cliente

L’onboarding del cliente comprende tutte le attività e le interazioni coinvolte nell’introduzione di un cliente al tuo prodotto o servizio. È diverso dall’awareness marketing, che è l’introduzione al tuo marchio. L’onboarding del cliente avviene dopo la vendita ed è gestito dal team di vendita o da un servizio clienti/team di successo del cliente.

Domande frequenti dei clienti

Una domanda frequente (FAQ) è uno dei modi più utilizzati di routine per interagire con clienti e potenziali clienti. È un elenco statico di domande e risposte frequenti che si trovano (di solito) sul tuo sito web.

Cicli di feedback dei clienti

Un ciclo di feedback dei clienti è un altro modo semplice per migliorare la fedeltà dei clienti. Un ciclo di feedback dei clienti non è uno strumento. È l’atto di rispondere ai clienti in modo significativo ogni volta che lasciano un feedback positivo o negativo. Molte relazioni con i clienti sono state salvate o rafforzate semplicemente riconoscendo il reclamo di un cliente e lavorando per risolvere il problema.

Team di gestione degli account dei clienti

I team di gestione dei clienti riguardano la comunicazione e le relazioni. Sono ampiamente utilizzati come parte di una strategia di fidelizzazione dei clienti B2B, fungendo da punto di contatto tra clienti o clienti e i tuoi team di vendita, servizio clienti e successo dei clienti.

Incentivi di livello

Gli incentivi di fedeltà a livelli si concentrano sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti raggruppando i clienti in determinati livelli (o livelli), solitamente in base a metriche stabilite (di solito, questa metrica è l’importo acquistato o il numero di segnalazioni effettuate).

Gamification per la Fidelizzazione del cliente

La gamification ha ampie applicazioni per la fidelizzazione del cliente e molte aziende utilizzano alcuni tipi di giochi come parte della loro strategia complessiva di fidelizzazione dei clienti. Attraverso il gioco, le aziende cercano di guidare cambiamenti comportamentali a breve termine in modo che i giocatori sentano di aver ottenuto qualcosa e, si spera, cambino i loro comportamenti a lungo termine.

Ricompense inaspettate

Secondo i dati di un recente studio LoyaltyOne, il 94 percento dei clienti che hanno ricevuto una ricompensa inaspettata o un riconoscimento speciale si è sentito più ottimista nei confronti dell’azienda e il 34 percento ha affermato che l’esperienza li ha portati a dare all’azienda più affari.

Offerte dei partner

Consenti ai partner di canale (distributori, grossisti, partner al dettaglio) di assegnare punti del programma fedeltà per le transazioni e gli acquisti nei ecommerce .

Alcuni consigli sulla fidelizzazione del cliente li trovi in questo articolo: https://www.webmarketingaziendale.it/fidelizzazione-del-cliente/

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